El tránsito de la omnicanalidad a la “opticanalidad”

“Las compañías de servicios tenemos que ser capaces de tener disponibles todos los canales, pero no de cualquier forma. Por eso, más que omnicanalidad, lo que estamos trabajando hoy en Seguros SURA es una ‘opticanalidad’. Es decir, atender al cliente por el canal que a él o ella le parezca óptimo”, explica Sofía Frascaroli, gerenta de Marketing y Transformación Digital de la compañía.

Este es el nuevo paso que está dando la empresa en un proceso que partió en 2017, que se aceleró a raíz de las restricciones que impuso la pandemia por Covid-19, tras el cual la comunicación digital ha ido tomando una mayor presencia, relegando a un segundo lugar, en términos de preferencia del público, los puntos de contacto en sucursales.

“Aquí hay un fenómeno de pandemia, pero también se trata de un cambio generacional, donde los nuevos segmentos de clientes, y también otros antiguos, se sienten muy cómodos resolviendo todos sus temas a través de canales digitales”, dice la ejecutiva.

Sobre los aprendizajes de este proceso, que pueden ser útiles para otras empresas, sostiene que es importante entender que ser una empresa digital no es adoptar una cantidad enorme de tecnología, o tener un gran número de proveedores tecnológicos o soluciones de este tipo, sino hacer que la tecnología sea parte del negocio y de la cultura de la organización. Adoptarla como forma de trabajar, a través de metodologías más ágiles, más eficientes y que se traduzcan en una mejor experiencia para el cliente.

Sofía Frascaroli destaca los buenos resultados que desde esa perspectiva han tenido con la página web, o con la oferta de soluciones que fueron pioneras en la industria, como lo han sido Seguro x KM y Conductor Pro, así como también el canal de WhatsApp para los reembolsos de los seguros de salud.

De cara a 2023, el foco de la compañía respecto de este proceso estará puesto en la operación del ecosistema de Inteligencia Artificial implementado este año, para aprovechar al máximo los modelos predictivos y de análisis de datos, de manera que le permitan tomar mejores decisiones en función de la experiencia y percepciones del cliente.

rrss

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